CONTRÔLES, TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET GESTION DES CONFLITS
Une visite qualité annuelle est organisée systématiquement à votre domicile. A cette occasion, la directrice ou la responsable de secteur vérifie le cahier de liaison.
En outre, tout dysfonctionnement ou réclamation déclenche une visite immédiate et un contrôle qualité chez vous. La petite taille de la structure permet une grande réactivité et un ajustement immédiat en fonction de votre demande. Si nécessaire, la direction organise un entretien individuel avec les intervenants concernés pour résoudre le problème.
Tout dysfonctionnement ou réclamation est enregistré dans la fiche d’évènement indésirable et classée dans un classeur prévu à cet effet qui en assure la traçabilité.
Modalités d’expression et de participation des bénéficiaires
Pour vous permettre de vous exprimer librement sur la qualité de service et le fonctionnement de notre structure, une enquête de satisfaction vous est proposée chaque année. Les retours font l’objet d’une synthèse et les résultats sont pris en compte dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue de la qualité.
*Notification du respect des droits et recours possibles pour les bénéficiaires. (livret d’accueil)
Gestion des urgences
Une astreinte est assurée par les responsables du Service joignables de 8H à 20H, 7 jours / 7. Le numéro d’astreinte est communiqué aux bénéficiaires et aux intervenants.
En cas de situation d'urgence vitale, l'intervenant à domicile a pour consigne d'alerter les secours en tout premier lieu, puis l’une des responsables de GENERATIONS DOMICILE. La fiche de mission fournit à l’intervenant la liste des numéros d’urgence à appeler en cas de besoin.
La responsable alertée se charge d'informer le représentant légal du bénéficiaire, personne de confiance désignée ou proche aidant. Elle se déplace au domicile du bénéficiaire pour relayer l'intervenant, attendre les secours, s'assurer de la prise en charge médicale du bénéficiaire et se tenir à la disposition des médecins.
L'intervenant a pour consigne de :
- rester au domicile jusqu'à ce que la responsable du Service lui donne l'autorisation de quitter le lieu.
- suivre les recommandations données par les secours.
Assurance
GÉNÉRATIONS DOMICILE a souscrit une assurance de responsabilité civile professionnelle, couvrant tous les risques de dommages corporels et matériels pouvant être occasionnés par son personnel lors de ses interventions à votre domicile.
Prévention des risques professionnels
Il existe un document unique d’évaluation des risques professionnels qui comporte un plan de prévention. Le service a mis en place une grille de repérage des risques à domicile.